モスバーガー、AIドライブスルー実証実験を開始

image: Generated by ChatGPT

モスバーガーを展開するモスフードサービスは、AIを活用したドライブスルー注文システムの実証実験を埼玉県の「モスバーガー 吉川美南店」で開始したと発表した。この取り組みは 人手不足の緩和と顧客体験の向上を両立させる目的 で行われており、2026年度中に5店舗程度まで対象を広げ、複数店舗での常設導入を目指す計画だ。

実証実験で導入されているシステムは、株式会社New Innovationsが開発した音声対話型AI「AI Order Thru（エーアイ オーダー スルー）」というもので、ドライブスルー注文を音声で自然に受け付けることを狙っている。AIが注文を聞き取り、必要に応じて店舗スタッフがフォローする「ハイブリッド応対」方式を採用する点が大きな特徴だ。

AIによる全工程の自動化だけでなく、モスバーガーが大切にする接客品質や柔軟な対応力を保つことを重視しており、AIと人の協業で“自然な受注体験”の実現を目指しているとされる。

日本国内の外食・ファストフード業界では慢性的な人手不足が続いており、注文・接客工程の省力化・効率化が重要なテーマとなっている。AIを活用したドライブスルーは欧米でも導入例が増えているが、認識精度の課題なども指摘されている。そこでモスフードサービスでは、AIが一次対応を行い、騒音や複雑な注文内容などスタッフ判断が必要な場面では人が介入する仕組みを採用。

このハイブリッド応対により、AI単独では難しい複雑な会話や臨機応変な対応を維持しつつ、まずはAIが受注プロセスの多くを担うことで 店舗運用の負担軽減と接客の質向上を目指す試みだ。

実証実験はAI注文の精度や顧客満足度、オペレーション効率を検証するもので、2026年度中に複数店舗での展開や常設化の可能性を探る計画とされる。将来的には例えば「500キロカロリー以下のセットメニューを勧めてほしい」といった顧客の要望にAIが対応したり、キャンペーン期間中にアニメキャラクターの声で応対するといった演出も視野に入れている。

また、英字メディアでもAIが実際に限定商品をすすめるデモが公開されるなど、対話機能の実用性が試されていると報じられている。

ハンバーガー店に限らず、国内外で注文・接客AIの導入が進む潮流の中、モスバーガーの取り組みは「接客の人間らしさ」と「自動化技術の利便性」を両立させる新たな実装例として注目される。AIドライブスルーが客足や効率性にどのような影響を与えるかは今後の実証結果次第だが、外食業界のDX（デジタルトランスフォーメーション）進行の一角を担う存在として位置づけられている。